Afrekenen als gast of klant?

Bij het redesignen en upgraden van onze webshop in sportvoeding lopen we tegen de volgende vraagstukken aan: “Hoe zorgen we ervoor dat onze klanten blijven terugkomen” en natuurlijk “Hoe zorgen we ervoor dat onze klanten de producten in hun winkelmandje afrekenen”, en dus niet de shop vroegtijdig verlaten.

Het punt waar vaak nog wel wat extra conversiewinst te behalen valt is het inlog/nieuwe klant punt. Ergens moet de klant namelijk zijn gegevens invullen of inloggen. Het invullen van de gegevens komt meestal na het inlogscherm.
Dit is het scherm waar je dit soort dingen vaak leest: “Bent u al klant, Log dan in. Bent u nog geen klant, geef eerst uw gegevens op”. Onderstaande schermen geven aan hoe BOL.com en Wehkamp dit doen.

Dit proces moet zo snel mogelijk gaan. Dat blijkt wel uit een andere sportvoeding webshop van ons waar de klant kan kiezen om af te rekenen als gast en zodoende dus geen passwords en dergelijke hoeft aan te maken. Hier wordt massaal gebruik van gemaakt, en de conversie ligt op deze site dan ook een stuk hoger. Prima, denk je dan? NEE!

Je wilt dat je klanten terugkomen! Als je klant als gast iets besteld dan komt hij niet in aanmerking voor de nieuwsbrief en is het ook nog maar de vraag of hij volgende keer terugkomt. Een account geeft binding. Kijk ook eens naar de traditionele retailers (de stenen winkels ;-P), hoeveel klantenkaarten worden daar wel niet vrijgegeven. Allemaal om 1 ding. Klantenbinding.

De oplossing

Over bovenstaand vraagstuk heb ik in het verleden nooit echt nagedacht. De klant moet maar gewoon een account aanmaken, het kan immers niet anders en alle grote jongens doen het ook. (Wehkamp, BOL.com, OTTO etc)

Tot ik van de week via dit artikel op de site van ProFlowers terecht kwam. Met een conversie-percentage van 27,5% doen ze toch echt iets goed! (Wij zitten zelf rond de 4%, wat ik ook al niet eens slecht vind)
Vaste klanten hebben ze bij ProFlowers ongetwijfeld een hoop, maar toch bieden ze de optie aan om als gast te bestellen. Toen ik verder ging kijken/bestellen bleek dat ze heel slim aan het eind (bij het betalen van de bloemen) een optie gemaakt hadden om alsnog klant te worden.

Het enige wat je moest doen was een password te verzinnen en deze 2x invullen. Je kreeg dan korting op de volgende bestelling (wie wil dat niet?) en ze gaven nog wat voordelen van het hebben van een account aan.

Zo breekt ProFlowers het aanmaken van een account voor de klant in 2 stukken. En heb je dus het (conversie)voordeel van het bestellen als gast in combinatie met het aanmaken van een account (terugkerende klant).