Beantwoord e-commerce vragen op de juiste plek

Mensen die op internet kopen zijn lui. Ze willen direct antwoord op hun vraag of probleem. Krijgen ze dit niet dan verlaten ze jouw pagina zonder pardon. Wanneer was de laatste keer dat jij ging zoeken tussen alle klantenservice pagina’s wat nu eigenlijk de wijze van betaling is op de betreffende webshop?

Als ik voor mezelf spreek kan ik wel zeggen dat als de informatie die ik zoek niet direct voor handen is, ik de webshop of site bijna direct verlaat. Dit geld niet alleen voor mij, maar ook voor 90% van de internet klanten. Internetklanten zijn ongeduldig en eisen de informatie die ze zoeken direct als ze aankomen op jouw webshop. In deze post wil ik laten zien welke vragen er bij mij (maar natuurlijk ook bij de klant) opkomen als ik een product wil kopen in een webshop. Als deze vragen direct worden beantwoord, in plaats van op een moeilijk plek in de klantenservice of FAQ pagina, ben ik eerder bereid iets te kopen.

Product pagina’s

Als een klant op een product pagina uitkomt om iets te kopen, komen er allerlei vragen naar boven. De vragen hieronder zijn een aanvulling op de vragen over het product zelf, maar ik neem aan dat de product beschrijving en de images deze vragen beantwoorden.

• Is het product op voorraad? – Het is vervelend (soms zelfs irritant) dat je na aankoop een e-mailtje krijgt dat het product wat je besteld (en betaald!) hebt niet op voorraad is. Als je als shopeigenaar zeker bent van de voorraad, zorg er dan voor dat de klant een actuele voorraadstatus te zien krijgt.
• Wat kost het versturen? – Het laten zien van de productprijs alleen is niet genoeg. De klant wil zien wat het totaalplaatje kost. Als je gratis verzend, laat dit dan duidelijk zien. Kost het verzenden 5 euro laat dit dan ook duidelijk zien, anders kost je dit veel klanten met volle winkelmandjes die jouw site vroegtijdig verlaten.
• Waar kan ik vergelijkbare producten vinden? – Het laten zien van vergelijkbare producten kan de bounce rate van je product pagina’s flink naar beneden halen. Klanten klikken toch nog even door als het product waar ze naar kijken net niet is wat ze zoeken.

Winkelmandje

Iedere webshop eigenaar wil een hoge conversie. De conversie is meestal nog wel wat op te krikken door de shopping cart pagina van de juiste informatie te voorzien. Laat je klanten NIET denken, maar geef de informatie die ze willen.

• Wat zit er in mijn winkelmandje? – Klanten vergeten vaak wat er in hun mandje zit als ze door jouw pagina heen bladeren. Het is niet voldoende om alleen de productnaam te laten zien. Laat ook een image zien! Zo help je de klant te herinneren wat ze in hun winkelmandje hadden gestopt.
• Hoe kan ik betalen? – Op het moment dat klanten hun winkelmandje aan het bekijken zijn, komt de vraag naar boven welke betaalopties er zijn. Door het laten zien van waarborg en betaal-logo’s zoals thuiswinkel.org, PayPal, iDEAL etc. krijgt de klant meer vertrouwen in het afrekenen van de producten.
• Kan ik de producten terugsturen? – Toen ik nog in een winkel werkte werd mij vaak de vraag gesteld of het product geruild kon worden, binnen welke termijn en of er geld terug gegeven werd of een waardebon. Deze vraag heeft een online shopper ook. Een pop-up link naar een scherm waarin wordt uitgelegd dat de producten binnen 7 dagen zonder opgaaf van reden geretourneerd kunnen worden kan een stuk schelen. (Tevens is het ook wettelijk verplicht)

Contact Informatie (tijdens het afrekenen)

Wanneer je gaat vragen naar persoonlijke informatie, gaan er nog steeds allerlei alarmbellen rinkelen bij de klant. Logisch. Dit kun je doen om het alarm uit te zetten.

• Wat is de privacy policy van de webshop? – Laat duidelijk zien wat je doet met de gegevens die de klanten invullen. Waar worden deze gegevens voor gebruikt? Marketing, doorverkocht aan derden, of alleen maar om de order te vervullen. Laat het zien! Een link naar de privacy policy wordt gewaardeerd door de klant.
• Welke informatie is verplicht? – Geef verplichte informatie aan met een (*).
• Wil ik wel een nieuwsbrief? – Met alle SPAM tegenwoordig, laten klanten hun e-mail adres niet graag meer achter. Voor een webshop is echter een mailadres wel noodzakelijk. Geef klanten de mogelijkheid tijdens het invoeren van hun klantgegevens om zich in te schrijven voor een nieuwsbrief. (Of natuurlijk juist NIET in te schrijven)

Verzendinformatie (tijdens het afrekenen)

Verzenden is altijd een gebied van onzekerheid en verwarring voor de klant. Als u uw klanten niet kunt overtuigen dat hun bestelling veilig, op tijd en ongeschonden aankomt dan zullen er heel wat klanten vroegtijdig in het aankoopproces afhaken. Nog steeds zit ik af en toe vol bewondering te kijken hoe weinig webshops een link hebben naar hun verzendinformatie tijdens het afrekenen. Toegegeven, ook ik ben het bij een aantal van onze webshops vergeten.

• Hoe wordt mijn order verzonden? – Laat duidelijk zien hoe een bestelling verzonden wordt. Verzend je met TNT, laat even een logo zien. Het stelt de klant op zijn gemak.
• Wanneer wordt mijn bestelling verzonden? – Laat uw klant duidelijk zien binnen welk tijdsbestek ze hun bestelling kunnen ontvangen. Als het mogelijk is, probeer altijd dezelfde of volgende werkdag te verzenden. Komt er iets tussen, laat de klant niet in afwachting.

Betaalinformatie (tijdens het afrekenen)

Ook al shop ik al ongeveer 3 jaar op het internet, tijdens het daadwerkelijke betalen gaat er altijd een soort van 00hhhhh door mij heen en twijfel ik altijd een seconde of 2. Er spelen zich op dat moment allerlei vragen door mijn hoofd.

• Is de transactie beveiligd? – Als je een SSL verbinding hebt, laat dit dan zien en zorg dat mensen via een pop-up de waarborg van deze verbinding kunnen checken.
• Hoe werkt iDEAL, PayPal of creditcard? – Laat de klant niet in alleen in het bos achter. Hij rent zo snel mogelijk weg. Laat goed zien hoe de verschillende betaalmethodes werken!

Bedankt pagina

Webshops verwaarlozen vaak de laatste pagina van het betalingsproces. Als een klant betaald heeft is vaak het enige wat hij/zij te zien krijgt: “Bedankt voor uw order, wat ons betreft kunt u de webshop nu verlaten” bij wijze van spreke. Echter de laatste pagina van het checkout-proces is vaak een prima plek om veelgestelde vragen te beantwoorden.

• Wanneer wordt mijn product verzonden? – Nu dat de klant zijn geld heeft overgemaakt naar jullie webshop, wil hij nogmaals weten wanneer zijn goederen verzonden worden.
• Wanneer wordt mijn product geleverd? – Laat zien wanneer u denkt dat het product aankomt bij de klant. Laat het eerlijk zien en maak geen beloftes die niet waargemaakt kunnen worden. Laat liever zien dat het uiterlijk overmorgen binnen komt, en dat het ineens morgen bezorgd wordt als andersom.
• Hoe kan ik mijn order volgen? – Als u met track&trace werkt dan kunt u op deze pagina vertellen dat de track&trace code binnen enkele uren toegestuurd wordt.
• Ik wil toch contact met de klantenservice? – Zijn er nog vragen onbeantwoord gebleven? Geef de klant een directe link naar uw klantenservice pagina.

Bovenstaande suggesties zijn waarschijnlijk niet volledig. Ik ben benieuwd of iemand anders nog andere vragen tegen komt tijdens het afrekenen van een product bij een webshop. Laat dat dan even weten door een reactie te droppen.